Начистоту: как давать и получать обратную связь

День с потребителем

День, проведенный на связи с потребителем, — уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг. Например, компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.

Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.

Потребителям в знак признательности за уделенное вам время можно подарить подарки или написать благодарственное письмо с указанием отмеченных ими недостатков и обещанием их учесть и устранить.

Часто задаваемые вопросы

Такие вопросы, как правило, решаются с помощью обратной связи, или, если имеются глубокие разногласия, процесса разрешения конфликтов

Важно отметить, что, в то время как обратная связь наиболее эффективна, когда несет любовь и поддержку, все коллеги обязаны участвовать в трудных разговорах и отвечать друг перед другом. Часто с низкой эффективностью можно справиться, если найти наилучшее соответствие между ролью человека и его сильными сторонами

Чтобы найти приемлемое решение, очень важно понять, почему снизилась эффективность работы с точки зрения целостности человека.

4.7. Устойчивость усилителей с обратной связью

Усилители с ООС при определённых условиях могут самовозбуждаться, т.е. генерировать электрические колебания. Это свидетельствует о том, что усилитель прекращает свои функции по усилению электрических колебаний. При этом ООС превращается в ПОС. это происходит обычно за пределами рабочего диапазона частот из-за фазовых сдвигов в усилителе и в цепи обратной связи. Фаза как аргумент вектора петлевого коэффициента передачи Т изменяется:

Т = – β·К·е j∆φβК;

где величина ∆φ_βК определяется как сумма фазовых сдвигов в усилителе и в четырёхполюснике обратной связи:

∆φ_βК = ∆φ_К + ∆φ_β ; (4.13)

Уравнение (4.13) определяет дополнительный фазовый сдвиг к 180º между векторными источниками сигнала U_ВХ.ИСТ и U_ВХ.СВ., т.е. (180º + ∆φ_βК). Причиной изменения фазы являются реактивные элементы схемы, а на высоких частотах дополнительно инерционность работы усилительных элементов.

При ООС и ПОС величина Т является действительной:

F_ООС = 1 + Т_ООС > 1;

F_ПОС = 1 – Т_ПОС < 1;

Пока Т_ПОС < 1, усилитель не возбуждается, хотя ООС превращается в ПОС, т.е. она оказывается ещё недостаточно глубокой для самовозбуждения. Генерация наступает при:

Т_ПОС = 1;

и коэффициент усиления с обратной связью будет иметь бесконечно большое значение:

;

Практически усилитель возбуждается на низких и высоких частотах при:

Т_ПОС ≥ 1 и φ_βК= 180º + ∆φ_βК

Для оценки устойчивости усилителя с обратной связью используются различные критерии. Наиболее приемлемым оказался критерий Найквиста, который заключается в следующем: “Если точка с координатами (–1;0) лежит внутри годографа вектора β К для диапазона частот от 0 до ∞, то система неустойчива, рис. 4.7а; если же точка (–1;0) лежит вне указанного годографа, система устойчива, рис. 4.7б”

Рис. 4.7. Диаграммы Найквиста для неустойчивого а) и устойчивого усилителей б) с обратной связью.

Для повышения устойчивости усилителей разработаны методы, суть которых сводится к следующему.

1. В усилителе с обратной связью следует охватить как можно меньше число каскадов, т.к. это уменьшает сдвиг фаз петли обратной связи
2. Применять в охваченных обратной связью каскадах схемы межкаскадовой связи, дающие малые фазовые сдвиги.
3. При проектировании усилителей задаются допустимой степенью приближения годографа Т к критической точке; эта степень получала название запаса устойчивости усилителя. Различают запас устойчивости по модулю “X”

X = – 20lg |T_X| при arg T_X = π; и запас устойчивости по фазе “Y”;

π_Y = π – arg T при |T_X| = 1

Для групповых усилителей, имеющих глубокую ООС принимают запасы устойчивости: по модулю 3n дБ, а по фазе 0,175 рад (10n град.), где n – число усилительных каскадов.

Даем обратную связь

Чтобы предоставить качественную обратную связь, нужно анализировать действия сотрудника и следить за его прогрессом. Избегать этого — значит терять значительную часть потенциала команды. Одни не узнают о своих ошибках, а другие не получат мотивации.

Популярное мнение о том, что похвала расслабляет и снижает качество работы, — миф. Указывая на сильные стороны, мы увеличиваем мотивацию и позитивный настрой коллег. Существует и другое заблуждение. Многие избегают давать обратную связь, потому что боятся обидеть. Но на самом деле аргументированная критика поможет сотрудникам увидеть свои зоны роста и исправить ошибки, которых они могли не замечать.

Как правильно давать фидбек:

• Подстраивайте обратную связь индивидуально под каждого человека. Например, если замечаете, что продуктивный сотрудник утомлен и демотивирован, поддержите его похвалой.
• Оценивайте не личность человека, а его дела.
• Избегайте общих слов, иллюстрируйте оценку примерами.
• Предоставляйте обратную связь своевременно, не откладывайте ее до момента, когда о ситуации все забудут.
• Преподносите критику в конфиденциальной обстановке. При этом хвалить вполне можно в кругу коллег.
• Анализируйте не только следствие, но и причину проблемы.
• Четко говорите, как вы видите решение проблемы и каких шагов ждете от сотрудника.

Есть несколько моделей, которые позволяют эффективнее донести до сотрудника свой фидбек:Метод бутерброда помогает деликатно преподнести критику. Начало сообщения должно настраивать на позитивные эмоции. Можно поблагодарить сотрудника за работу. В середине стоит расположить информацию, которая обременит адресата: требование или критику. Укажите, что нужно исправить и доработать. В конце похвалите собеседника, выразите поддержку. Приведем пример рабочего письма, написанного по принципу бутерброда:

ППП (Проблема — Причина — Поддержка). Обсудите с сотрудником, что произошло и в чем причина. После этого вместе сформулируйте возможные пути решения и предотвращения проблемы.

OMRA(Observation — Motive — Result — Action). В формате «вопрос — ответ» обсудите с сотрудником его действия. Выясните, что было сделано и каковы мотивы человека. Затем разберитесь, что пошло не так и как предотвратить проблему.

SLC (Successes — Learn — Change). Эту модель используют для анализа командной работы. Каждый участник проекта выделяет свои главные достижения, выводы и изменения, которые нужно внести в будущем. После этого коллеги вместе выбирают главные успехи, уроки и самое необходимое изменение.

Чтобы подробнее разобраться в теме обратной связи, советуем прочитать эти три книги:

• «Фидбэк. Получите обратную связь!», Игорь Манн, Елена Золина.
• «Навыки эффективной обратной связи», Тим Рассел.
• «Спасибо за отзыв: Как правильно реагировать на обратную связь», Дуглас Стоун, Шейла Хин.

4.1. Основы теории многоканальной передачи сообщений

Используемые методы разделения каналов (РК) можно классифицировать на линейные и нелинейные (комбинационные).

В большинстве случаев разделения каналов каждому источнику сообщения выделяется специальный сигнал, называемый канальным. Промодулированные сообщениями канальные сигналы объединяются, в результате чего образуется групповой сигнал (ГС). Если операция объединения линейна, то получившийся сигнал называют линейным групповым сигналом.

Для унификации многоканальных систем связи за основной или стандартный канал принимают канал тональной частоты (канал ТЧ), обеспечивающий передачу сообщений с эффективно передаваемой полосой частот 300…3400 Гц, соответствующей основному спектру телефонного сигнала.

Многоканальные системы образуются путем объединения каналов ТЧ в группы, обычно кратные 12 каналам. В свою очередь, часто используют «вторичное уплотнение» каналов ТЧ телеграфными каналами и каналами передачи данных .

На рисунке 4.1 приведена обобщённая структурная схема системы многоканальной связи.

Рисунок 4.1. Обобщённая структурная схема системы многоканальной связи

Реализация сообщений каждого источника а₁(t), а₂(t),…,а_N(t) с помощью индивидуальных передатчиков (модуляторов) М₁, М₂, …, М_N преобразуются в соответствующие канальные сигналы s₁(t), s₂(t),…,s_N(t). Совокупность канальных сигналов на выходе аппаратуры объединения каналов (АОК) образует групповой сигнал s(t). Наконец, в групповом передатчике М сигнал s(t) преобразуется в линейный сигнал s_Л(t), который и поступает в линию связи ЛС. Допустим, что линия пропускает сигнал практически без искажений и не вносит шумов. Тогда на приемном конце линии связи линейный сигнал s_Л(t) с помощью аппаратуры разделения каналов (АРК) может быть вновь преобразован в групповой сигнал s(t). Канальными или индивидуальными приемниками П₁, П₂, …, П_N из группового сигнала s(t) выделяются соответствующие канальные сигналы s₁(t), s₂(t), …,s_N(t) и затем преобразуются в предназначенные получателям сообщения а₁(t), a₂(t), …, a_N(t) .

Канальные передатчики вместе с суммирующим устройством образуют аппаратуру объединения. Групповой передатчик М, линия связи ЛС и групповой приемник П составляют групповой канал связи (тракт передачи), который вместе с аппаратурой объединения и индивидуальными приемниками составляет систему многоканальной связи.

Индивидуальные приемники системы многоканальной связи П_K наряду с выполнением обычной операции преобразования сигналов s_K(t) в соответствующие сообщения а_K(t) должны обеспечить выделение сигналов s_K(t) из группового сигнала s(t). Иначе говоря, в составе технических устройств на передающей стороне многоканальной системы должна быть предусмотрена аппаратура объединения, а на приемной стороне – аппаратура разделения.

Чтобы разделяющие устройства были в состоянии различать сигналы отдельных каналов, должны существовать определенные признаки, присущие только данному сигналу. Такими признаками в общем случае могут быть параметры переносчика, например амплитуда, частота или фаза в случае непрерывной модуляции гармонического переносчика. При дискретных видах модуляции различающим признаком может служить и форма сигналов. Соответственно различаются и способы разделения сигналов: частотный, временной, фазовый и другие .

Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)

Этот метод дает возможность узнать мнение клиента о компании сразу после окончания процесса обслуживания. Экзит-пол — очень простой и весьма достоверный канал фидбэка. На выходе из вашей компании, например, на парковке, поставьте несколько интервьюеров c готовыми сценариями вопросов. Таким методом пользуется сеть «Леруа Мерлен» (ежемесячные опросы выходящих из магазинов покупателей). «Леруа» не использует «тайных агентов», а лишь общается с реальными потребителями: все ли купили, что-то не нашли? Не устроила цена? Не было продавца, и не оказана консультация? Вы уверены, что клиент остался доволен на 100 процентов? Спросите его об этом! Но лучше не использовать для проведения опроса собственный персонал, потому что не факт, что вы узнаете всю правду.

Как часто нужна обратная связь: раз в год или каждый день?

В бизнесе обратную связь дают разными способами. Один из самых объективных — «Оценка 360», когда сотрудника оценивают его коллеги и руководитель. Это позволяет отследить успехи и проблемы и исключает пристрастность. Обычно «Оценка 360» проходит раз в полгода или год, и по ее результатам сотрудники получают повышение.

Кроме того, компании собирают обратную связь с помощью анкет, опросов, интервью или ящиков для предложений. Например, в Райффайзенбанке, GE и других зарубежных корпорациях набирает популярность инструмент Real Time Feedback. Он позволяет каждому сотруднику через специальную форму или приложение оставить отзыв коллеге. В отличие от полугодовой оценки, фидбек идет в режиме реального времени. Отклик получается более актуальным, чем при «Оценке 360», когда в памяти остается только общее впечатление, а детали забываются.

Принципы подачи и принятия

Совместный диалог характеризуется конкретными проявлениями

Нужно обратить внимание на следующие составляющие:

1. Яркая экспрессивность. Некоторые люди настолько рьяно доказывают свою правоту, что не дают собеседнику возможность вставить лишнее слово. Высокая эмоциональность помогает выразить чувства, понять, насколько проблема затрагивает изнутри.
2. Сдержанное проявление. Похоже на безоценочное участие. Диалог протекает вяло, как будто ему мешают дополнительные обстоятельства. Сдержанность говорит о спокойном характере и нежелании ввязываться в спор.
3. Уверенность в себе. Когда есть, что доказывать, личность начинает информационную «атаку». Возникает потребность доказать свою правоту во что бы то ни стало. Желание донести другому важные мысли становится навязчивой идеей, которая придает сил.

Обратная связь – это необходимый способ почувствовать себя нужным. Появляется возможность испытать ответную реакцию, увидеть, насколько произносимые слова отражаются на жизни собеседника, его способе воспринимать окружающую реальность. В некоторых случаях может произойти переоценка ценностей. Такое переосмысление необходимо для полноценного личностного роста.